Client service si email-ul

Client service si email-ul
Clientul in era digitala: omniprezent si cu o putere mare de influenta prin intermediul numeroaselor instrumente de socializare  (Facebook, Twitter, digg, Slideshare, del.icio.us s.a.) si feedback rapid (prin intermediul review-urilor, post-urilor pe bloguri personale, etc.). 









Astfel, fiecare element al activitatii de client service trebuie sa fie bine reprezentat in toate canalele de comunicare utilizate de companie. Email-ul nu ar trebui sa reprezinte o exceptie in ceea ce priveste experienta clientilor cu produsele / serviciile unei companii.




Activitatea de email marketing poate deveni o componenta activa pentru disponibilitatea, ascultarea activa, viteza de raspuns si respectarea angajamentului unei companii fata de clientii sai.




Disponibilitatea – poate fi reflectata prin intermediul unui newsletter prin inserarea tuturor datelor de contact ale companiei: numere de telefon – mobil si fix, adresa postala, adresa magazine, orar de functionare, adresa email suport, adresa email sesizari / plangeri / reclamatii, precum si alte mijloace de a intra in contact cu un reprezentant al companiei.




Ascultarea activa – fie ca e vorba de un review bun sau de o nemultumire este bine sa oferi posibilitatea clientilor de a oferi un feedback rapid. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul unui buton “Spune-ne opinia ta” / “Asteptam feedback-ul tau” / “Vrem sa stim parerea ta” s.a care sa duca pe o pagina de landing unde sa existe un formular de feedback.




Viteza de raspuns – odata cu semnalarea situatiei / problemei clientii asteapta, aproape instant si rezolvarea.  Uneori un prim pas eficient si de impact va fi reprezentat de un email informativ cu un termen de solutionare (un email personalizat, nu unul generat automat) sau de un telefon din partea unui reprezentat al companiei.




Respectarea angajamentului – dincolo de aspectul sau legal, procesul de dezabonare reprezinta un angajament pe care expeditorul email-ului si-l asuma: acela de a nu mai trimite email-uri viitoare catre adresa care solicita dezabonarea. Un alt exemplu de angajament pe care este bine sa il respecti in activitatea de email marketing tine de frecventa si tipul email-urilor la care cei din lista au ales sa se aboneze.




Daca te gandesti ca fiecare din solutiile propuse mai sus vor fi o risipa de resurse, intrucat vor fi folosite doar de 1 procent din clientii din baza de date, ar fi bine sa te gandesti din nou. In ziua de azi, un client nemultumit va impartasi experienta sa cu “un million dintre cei mai apropiati straini”.



Se incarca ...