Comunicarea cu clientii
Comunicarea cu clientii, fie ca este prin newslettere, SMS-uri, sondaje de opinie, sau directa, poate ajunge sa fie intruziva. Dar cand ajungem sa ne agasam clientii? Pot primi un newsletter de la o companie cu care am lucrat si sa ma enervez, sau pot primi sute in fiecare luna si sa le citesc pe toate. Comunicarea devine agresiva numai cand trimitem continut care nu este relevant, in momentul trimiterii pentru clientii nostri.
Barack Obama trimitea si de 6 ori pe zi newslettere in campania electorala. Asta nu l-a facut sa piarda votanti, ba din contra, a atras simpatia celor care il votau prin faptul ca era interesat de problemele lor.
De aceea, prea multa comunicare nu exista, dar se poate vorbi despre o comunicare proasta. Cel mai simplu este sa va faceti un timeline vizual, pe o luna cel putin, si sa analizati toate ratele de plangeri pentru fiecare comunicare.
2. Evaluarea comunicarii
Cel mai important lucru in orice campanie de marketing, incluzand comunicarile cu clientii, este evaluarea acesteia. Evaluarile se pot face cu ajutorul datelor, iar cu cat evaluam comunicarea pe o perioada mai lunga de timp cu atat este mai bine.
Cand comunicam cu clientii printr-o campanie de SMS, de exemplu, avem datele de trimitere (respectiv cati au primit, in ce retea au primit si asa mai departe). Insa daca trimitem un cod personal fiecarui client, putem vedea, de exemplu, efectul in vanzari, sau daca il rugam sa completeze un formular, putem vedea efectul in strangerea datelor.
O alta componenta a evaluarii este rata de ignorare. Aceasta rata este in sine ignorata de catre cei din marketing, pentru ca nimanui nu ii place sa isi analizeze greselile. Insa este una din cele mai importante componente a evaluarii. Aveam un client din domeniul turismului care trimitea newslettere la o baza de peste 100k de oameni, iar ratele de deschidere erau sub 10%. Tinand cont ca rata era sub medie, se putea deduce ca lista aceea era una de slaba calitate. Insa, dupa o analiza pe 6 luni, ne-am dat seama, ca per total, mai mult de 75% din abonati deschisesera cel putin un newsletter pe luna. Din aceste rate ne-am dat seama, cum trebuie segmentata baza de date, in asa fel incat sa nu ii mai bombardam decat cu informatia relevanta.
O alta analiza foarte importanta este analiza canalelor de marketing - daca unul functioneaza mai bine decat celalalt uitandu-ne la aceeasi parametrii, spre exemplu vanzarile finale.
3. Ce date strangem?
Datele pe care le strangem sunt cea mai importanta componenta a comunicarii, pentru ca ele ne spun cu cine comunicam. Nu va fie frica sa cereti datele chiar de la cei cu care vreti sa comunicati. In cel mai rau caz, nu le vor oferi, insa, cine nu cere nici nu primeste. Dupa ce ati facut o evaluare a datelor pe care le aveti, rugati-va clientii sa va dea si restul datelor.
Daca nu vor sa vi le ofere, exista foarte multe tool-uri de marketing automation care pot strange aceste date. Primul care imi vine in minte este SharpSpring.com, care face un tracking complet al utilizatorilor de pe site si care va poate da anumite date pe care altfel nu le-ati putea afla de la client, de exemplu, ce rezolutii au device-urile pe care le foloseste fiecare client.
